Mediação de Conflitos: como se preparar

O que é conflito?

O que é conflito? O que provoca um conflito? Onde podemos situar o desencadear de um conflito? O que fazer para superar situações conflituosas?

Um conflito é o resultado de um desencontro de comunicação entre duas ou mais pessoas ou num grupo ou instituição. Mas, será que o que provoca o conflito é a divergência de ideias ou opiniões? Me parece que o fato de pessoas terem ideias ou opiniões divergentes é algo comum e próprio da convivência humana. É o que faz crescer e se desenvolver a ciência, projetos e tecnologias. Aqui estamos no campo da racionalidade, da objetividade. Aqui observamos um objeto fora de nós, mesmo que no mundo das ideias, e buscamos a forma de melhor entendê-lo.

O conflito surge quando o objeto mexe com o complexo campo da subjetividade emocional, que, por sua vez, é ativado pelo sentimento de posse e pelo jogo de poder.

O confronto entre o campo mental e o campo dos fatos

O mundo factual, isto é, os fatos, a realidade, nunca é acessado diretamente. Nossa mente é que determina a forma como vemos e sentimos a realidade.

Nós observamos os fatos através de nossas crenças, nossos valores, nossos costumes, nossas teorias. E é através delas que nós julgamos e avaliamos os fatos. Crenças, valores, teorias divergentes geram interpretações e avaliações divergentes. O conflito, pois, está na mente das pessoas, não nos fatos, não na realidade, não nas coisas. O conflito surge das diferentes maneiras de interpretar os fatos.

A carga pesada dos conflitos, contudo, advém do campo emocional, quando este entra em ebulição, isto é, quando se perde o centramento. É que as divergências intelectuais acabam mexendo com as emoções, e o clima relacional esquenta. As emoções são, muitas vezes, excludentes, isto é, excluem quem não está de acordo, quem tem crença diferente, leva a julgamentos absolutos, que não admitem conciliação. Porque o campo emocional é absoluto, caótico, e ativa os mecanismos de ataque e defesa.

Quando o assunto divergente envolve interesses, nem sempre claros e explícitos, ele traz à tona o sentimento de ganha-perde. Não pode perder. O que gera um carga emocional extremada, e a ela se junta uma capacidade enorme de razões e justificativas que se retroalimentam com virulência.

O que é Mediação de Conflitos?

É aqui que entra a mediação de conflitos. A mediação de conflitos acontece quando alguém que não está envolvido no campo sob tensão emocional conduz o processo em conflito para um campo mais neutro e busca levar os contendores a encontrar saídas mais condizentes com os interesses reais e possíveis dos dois lados. Isto é, o mediador procura levar os lados em oposição a se centrarem, a superarem a carga emocional e negociarem em campo neutro, menos tenso.

A mediação, pois, é uma forma de comunicação exercida por uma pessoa que ajuda pessoas ou grupos em conflito a confrontarem claramente suas divergências e a buscarem o diálogo, de modo a encontrarem solução em um novo patamar, que transcenda o nível em que a divergência se instalou.

A mediação não é um processo impositivo e cabe ao mediador estimular o diálogo, mas não tem poder de decisão. Quem decide são as partes.

Formas negativas de mediação de conflitos

São duas as formas negativas de agir do mediador.

A primeira é quando o mediador não leva em conta as emoções envolvidas na contenda e quer resolver de forma objetiva, levantando as razões e interesses dos contendores, sem levar em contar a carga emocional envolvida. A tendência é de exacerbar ainda mais a disputa, pois a força das paixões levanta argumentos e razões sem fim de ambos os lados.

E quando um dos contendores é um estrategista que sabe se aproveitar das fraquezas emocionais do oponente ou do próprio mediador, o processo pode se desenrolar de forma desleal e injusta. Cabe ao mediador questionar as partes até se tornarem explícitos os interesses envolvidos.

Outra forma negativa de mediação de conflitos é o mediador tomar partido, seja de forma consciente, conduzindo o processo com a intenção de favorecer um dos lados, ou inconsciente, considerando de antemão um dos lados o mais justo ou mais adequado porque melhor se adequa às suas próprias crenças ou valores. Sua mediação será desleal, pois pode tolher os direitos do lado oposto. Pior ainda quando o mediador foi cooptado por um dos lados. Isto se chama corrupção, que sempre irá lesar um dos lados.

Como formar mediadores de conflitos?

Chegamos agora à intenção que me induz a escrever este texto. Como formar mediadores de conflitos? Qual é a mais importante qualidade de um bom mediador?

Creio que é a capacidade de ouvir, ouvir com imparcialidade. Esta é uma qualidade que exige um preparo interior do mediador. Um pressuposto básico é a crença no potencial de transformação do ser humano, que busca, antes de mais nada, ser feliz. Os dois lados em litígio querem ser felizes, mas suas mentes se mostram confusas frente à realidade.

Outra qualidade importante do mediador é saber fazer perguntas, a fim de desvendar claramente como é que cada lado vê a situação em litígio e o que cada um quer atingir. As perguntas também são importantes para levar os contendores a se ouvirem, de modo a tornar o mais explícito possível o ponto nevrálgico da disputa, a partir do qual possa ser viável uma solução pacificadora.

Nós, do Instituto Holos, através de nossos instrumentais e da metodologia ISOR®, temos muito como colaborar na formação de bons mediadores:

  • Ampliação de Visão – que permite uma superação constante das limitações de crenças, valores, tradições e um respeito às formas de pensar dos outros.
  • Entendimento isomórfico do ser humano – o que necessitamos saber para compreender as pessoas.
  • Relacionamentos focados e desfocados – como se manifestam as dificuldades de relacionamentos e onde se situam os focos para onde redirecioná-los.
  • Os processos cíclicos das mudanças – nada é fixo, entender a transitoriedade e o probabilismo das decisões, a serem revistas em busca de um novo ciclo, mais adequado à realidade.
  • A dinâmica mental – buscar entender a flutuação de nossa mente na busca de sua expressão mais apropriada à realidade vivencial.
  • Administração de conflitos – conflitos não se resolvem, se superam.
  • Clima e centramento – manter o interior em equilíbrio dinâmico.
  • Processo decisório – ciclagem mental das decisões e administração no mundo factual.

Conclusão

Mediação não é terapia, nem de casais, nem grupal ou de equipe, nem institucional. É um processo de harmonização em que os atores principais são as partes divergentes, buscando tornar as divergências claramente explícitas, localizar o foco da discórdia, para buscar uma negociação em que não haja perdedores, num processo de ganha-ganha.

O mediador precisa se preparar para atuar com espírito de justiça e concórdia. Para isso, há que estar sobretudo centrado em si mesmo, em ligação profunda com a Fonte de tudo, para conduzir um processo com tranquilidade e firmeza.

Não se resolvem conflitos no mesmo nível em que eles afloram. Há que conduzi-los para um novo patamar, com visão mais ampla. E há que superar certezas, verdades e crenças estáticas que travam e limitam a abertura mental para buscar este novo patamar. E é preciso levar os discordantes a entender que este novo patamar eventualmente alcançado não é algo definitivo, intocável. É uma abertura para novos espaços de negociação e novas decisões, à medida que o novo espaço vá aflorando.

É preciso, portanto, superar a rigidez mental que produz julgamentos e alimenta preconceitos, os grandes dificultadores dos entendimentos e de convivência entre pessoas, grupos, comunidades e nações.

É necessário que o mediador tenha claro que o importante é não acreditar no mundo simbólico mental das pessoas em conflito, mas levá-las a buscar o que realmente almejam em benefício próprio, sem prejuízos para os demais.

Somente um crença profunda e dinâmica no potencial infinito do ser humano e na força reunificante que está presente em cada ser é que poderá realmente se conduzir um processo pacificador na convivência humana, com respeito às diferenças de interesses e entendimentos da realidade.